מה הכי חשוב לפני שרוכשים מוצר מסוים? כולם רוצים מוצר טוב במחיר משתלם, אבל ככל שצוברים ניסיון בחיים, הולכת וגוברת התובנה שחוץ מאיכות המוצר ומחיר טוב, חשוב לבצע קניית מזגן עם ראש שקט. והכוונה היא כמובן לאיכות השירות, זה שאולי, רק אולי, נזדקק לו.
ניקח לדוגמה את תחום מיזוג האוויר. כשמתכוונים לרכוש מזגן, ברור אם כן שנחפש את המזגן העילי או מזגן מיני מרכזי היותר איכותי, היותר מתקדם והמשתלם ביותר בשוק. אבל לא פחות חשוב, להיות בטוחים שלמזגן הזה יש גם בית, יש כתובת, שיש אנשי שירות מקצוענים, שיהיו זמינים עבורנו למקרה שנצטרך אותם – והכי מהר. כאלה שהשירות אצלם הוא ערך עליון.
העניין הוא שכל החברות טוענות שהשירות שלהן הוא מושלם. אז איך באמת יודעים על מי אפשר באמת לסמוך? כדי לנסות לענות על השאלה הזו, חשוב לבדוק טוב טוב עד כמה ערך השירות טבוע עמוק ב-DNA של המותג ומהי גישת השירות שלו. במותג מזגנים, למשל, לא מדובר רק במה שקורה בזמן תקלה במוצר, אלא הרבה הרבה קודם.
מזגן הוא מוצר טכני ולכן חשוב שגישת השירות של המותג שאתם בוחנים חושבת כמה צעדים קדימה ומתבססת על "תפיסה מניעתית". הרעיון בשירות בסטנדרט איכותי גבוה למזגן מתקדם הוא שכבר בשלב התכנון נלקחות בחשבון כל הנקודות הרגישות שעלולות לגרום לתקלה שתצריך פניה לשירות הלקוחות. זה יכול להתבטא בפיתוח רכיבים עמידים יותר, מערכות שליטה אמינות, שימוש בחומרי גלם איכותיים, הקפדה על הגימור, הדיוק וההרכבה. והרבה עוד. וכמובן ברגע האמת, כלומר כאשר תזדקקו לביקור טכנאי מקצועי.
אם נדבר על מזגני טורנדו מהדור המתקדם, שם הגדילו המהנדסים את שטח סוללת הקירור של המעבה - היחידה היושבת מחוץ לבית - במטרה להתגבר בקלות רבה יותר על הטמפרטורות מחוץ לבית. כך השתפרה הולכת החום, התפוקה גדלה, רכיבי האלקטרוניקה הרגישים מתחממים הרבה פחות והסיכוי לתקלה קטן באופן משמעותי. התפיסה השירותית הזו אומרת: "בואו נפתח ונבנה מזגן כל כך אמין שיזדקק להרבה פחות התערבות שירות. ובכל זאת, איך מתנהלים במצב של תקלה המצריכה קבלת שירות?
למרבית הצרכנים יש כבר ניסיון בקבלת שירות מעולה כמו גם בקבלת שירות פחות יעיל. למשל: חווית התסכול הכרוך בהמתנה ארוכה לנציג השירות בטלפון או בהמתנה ארוכה לטכנאי שיגיע לתקן את התקלה.
בדיוק מהסיבה הזו, אנחנו יודעים לזהות ולהעריך מותג שמעניק לנו שירות איכותי ויעיל במיוחד. למשל, כשהטכנאי מגיע אליכם בתוך יום, או שאתם יודעים בכל רגע נתון היכן נמצא הטכנאי לא אתם מצפים – ועל הדקה – באמצעות אפליקצייה חכמה. רק חברה אחת עומדת בסטנדרטים הללו (טורנדו).
שירות יעיל הוא כזה שכאשר הטכנאי מגיע בדיוק בזמן, אחרי שגם התקשר מהדרך לוודא שאתם בבית. או כשאותו טכנאי מתגלה כמקצוען אמיתי שמאתר את התקלה במהירות, מתקן אותה לשביעות רצון הלקוח ועוד מנקה אחריו – וגם שזמן קצר לאחר מכן מתקשרים מהמוקד ומוודאים שהכול טופל לשביעות רצון מלאה.
ככל שמותג בונה את השם הטוב שלו ופועל בסטנדרטים גבוהים ומחוייבים ללקוח, הוא הופך הוא הופך אותו לשגריר. מותגים מובילים בנו את המוניטין שלהם מתוך ההבנה שמוצר איכותי יחד, עם שירות מצוין, יעניק להם יתרון תחרותי.
אז לפני שאתם רוכשים מזגן, בררו טוב טוב האם תפישת השירות שלו מכילה את שני הערכים החשובים: תפישה מניעתית ושירות מקצועי ומושלם. אל תהססו לשאול שאלות טכניות ולהיכנס לפרטים הנוגעים באמינות המוצר ובדקו גם כמה מהר החברה מתחייבת לענות לקריאת השירות שלכם.
כן, אנשים רוצים לפני הכל לזכות בשקט נפשי. ובביטחון. גם אתם.
